Prévenir une crise sur les médias sociaux en 3 étapes

Prévenir une crise sur les médias sociaux en 3 étapes

Thanks God, vous lisez cet article avant d’en avoir réellement besoin!

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise médiatique. On ne se le cachera pas, c’est encore plus flagrant depuis la venue des médias sociaux. En effet, une nouvelle négative, un commentaire disgracieux ou parfois même une simple opinion un peu controversée peut se répandre en quelques minutes et créer un vrai raz-de-marée numérique.

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Est-ce qu’on peut éviter cela? Bien honnêtement, je vous dirais que non. Il est toutefois possible de se travailler en amont afin de diminuer les impacts d’une possible crise.

Voici donc mes trois étapes indispensables pour prévenir une crise sur les médias sociaux.

1 – Faire une veille quotidienne de vos de médias sociaux et du web

De la même manière qu’une entreprise doit faire une veille de ses concurrents et des tendances de son industrie, il est important de faire une veille de votre propre entreprise afin de savoir ce qui se dit à votre sujet.

Il existe plusieurs outils pour vous faciliter vos veilles. Je vous en parle dans un prochain article. 😉

2 – Faire des exercices de simulation de crise

De la même façon qu’on procède à des exercices d’évacuation pour les feux, on doit se pratiquer pour être en mesure de bien gérer les crises communicationnelles.

Réunissez votre équipe, et prévoyez tous les scénarios possibles, même les pires! Mieux vaut imaginer le pire et être habilement préparé.

3 – Établir un plan de gestion de crise

Si vous avez un plan de gestion de crise relatif à vos médias sociaux, vous serez en mesure de réagir rapidement et d’atténuer les effets de la crise.

Ce n’est pas le moment de se demander quoi faire, et qui doit le faire, lorsque le nombre de partage d’une publication haineuse frôle les trois chiffres!

Votre plan doit entre autres contenir des directives claires en fonctions de différents scénarios, ainsi que les responsabilités de chacun des acteurs impliqués.

Vous avez besoin de créer ou de mettre à jour votre plan de gestion se crise sur les médias sociaux? Contactez-moi!

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Comment gérer une crise sur les médias sociaux?

Comment gérer une crise sur les médias sociaux?

La récente controverse entourant une entreprise montréalaise de repas santé m’a donné le goût de vous parler de gestion de crise sur les médias sociaux.

En effet, une petite bombe a éclatée dans l’univers de cette entreprise lorsque son propriétaire s’est fait arrêter pour possession et trafic de stupéfiants. Bye-bye les partenariats avec les influenceurs du moment, et bonjour les commentaires haineux sur les différents médias sociaux de l’entreprise!

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Aucune entreprise n’est à l’abri d’une tempête médiatique. Bon, le boss n’a pas besoin de se faire arrêter pour que ça tourne au cauchemar ; un simple commentaire négatif sur l’un de vos produits peut devenir un véritable raz-de-marée numérique.

Une crise mal gérée sur les médias sociaux, ça peut être fatal pour une entreprise.

Comme je vous en parle dans un autre article, il est possible de mettre en place diverses actions pour tenter de prévenir une crise sur les médias sociaux. Mais parfois, ça se présente sans qu’on puisse réellement le voir venir…

Voici donc mes conseils pour bien intervenir sur les médias sociaux lorsque votre entreprise fait face à une crise.

1 – Agissez rapidement!

Le monde du web et des médias sociaux, c’est un univers instantané où tout se passe en temps réel. Une petite frustration peut rapidement dégénérer et se répandre comme une trainée de poudre sur les médias sociaux. Vous devez donc réagir rapidement afin de calmer la situation.

Dès que possible, montrez aux internautes que la situation vous préoccupe et que vous prenez cela au sérieux. La suite de vos actions dépendra bien entendu du type de crise à laquelle vous faites face.

2 – Identifiez la source et la cause de la crise

Est-ce qu’il s’agit d’un client mécontent? Peut-être que vous faites face à un troll, soit un personnage qui vise uniquement à générer des polémiques?

Dans tous les cas, je vous conseille de répondre de façon respectueuse et transparente. Gardez en tête que TOUT LE MONDE vous regarde, et pas seulement la personne avec qui vous échangez!

3 – Laissez les gens s’exprimer

Hé oui!  Let it breath, comme on dit!

Laissez les gens s’exprimer, et tentez de modérer la situation du mieux que vous pouvez. Si vous argumenter, vous ne ferai que jeter de l’huile sur le feu!

4 – Répondez aux gens respectueusement

Lorsque vous êtes prêt à répondre, faites-le de façon honnête et respectueuse.

Vous avez tort? Faites preuve d’humilité et soyez transparent avec vos abonnés. S’il s’agit plutôt de fausse propagande, gardez votre sans froid et répondez quand même à vos détracteurs. La pire chose à faire, lorsque vous êtes pris au coeur d’une controverse numérique, c’est de ne rien faire!

5 – Tenez une rencontre post-crise

Une crise sur les médias sociaux, ça repart souvent aussi vite que c’est arrivé.

Lorsque la situation se calme, tenez une rencontre post-crise avec votre équipe. Revoyez ensemble la situation, et posez-vous les questions suivantes:

  • Est-ce que nous avions un plan de gestion de crise?
  • Si oui, qu’est-ce qui a bien fonctionné?
  • Qu’est-ce qui serait à améliorer?
  • Quelles sont les prochaines actions à entreprendre pour éviter qu’une telle situation se reproduise?

Vous avez besoin de créer ou de mettre à jour votre plan de gestion de crise sur les médias sociaux? Contactez-moi!

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Gérer les commentaires négatifs sur Facebook: 3 erreurs à éviter

Gérer les commentaires négatifs sur Facebook: 3 erreurs à éviter

Dans un article précédent, je vous parlais de l’importance d’avoir un plan pour prévenir une crise sur les médias sociaux. Dans un autre article, je vous donnais aussi quelques conseils pour bien gérer une crise sur les médias sociaux si jamais cela se présentait.

Aujourd’hui, j’ai envie de vous partager trois faux-pas, trois choses à éviter A B S O L U M E N T  lorsque vous recevez un commentaire ou un avis négatif Facebook.

Commentaires négatifs sur Facebook

1. Ne rien faire

Voilà la première chose qu’il ne faut pas faire: ne rien faire!

Lorsqu’on ne fait rien et qu’on attend que la situation se résorbe d’elle-même, on fait tout simplement preuve de pensée magique. La pensée magique, ça fait du bien à l’égo pendant un moment, mais ça ne règle pas les problèmes.

Si vous ne réagissez pas immédiatement et adéquatement, je suis prête à gager de cela ne fera qu’envenimer la situation.

Prenez votre courage à deux main, et agissez!

2. Effacer les commentaires

Tel que mentionné plus haut, il est nécessaire de réagir lorsqu’on diffame votre entreprise sur les médias sociaux. Toutefois, il faut B I E N réagir.

La pire chose à faire face à un commentaire négatif est de l’effacer. De toute façon, il y a probablement quelqu’un qui a déjà fais un print screen de la situation.

3. Répondre de façon arrogante

Ce n’est pas le moment d’argumenter. Tentez de calmer la situation en répondant au commentaire de façon respectueuse et transparente. N’allez jamais dans l’arrogance, vous passerez automatiquement pour le méchant!

Vous pensez avoir affaire à un troll? C’est possible. Encore là, gardez votre calme et répondez de façon professionnelle. Rappelez-vous que cette conversation se déroule en public. Répondez toujours en gardant en tête l’image positive de votre entreprise que vous souhaitez projeter sur les médias sociaux et le web.

Faites preuve de professionnalisme, tout le monde vous regarde 😉

Avez-vous déjà eu à gérer des commentaires négatifs sur vos médias sociaux?

Crédits photos: Pexels