La récente controverse entourant une entreprise montréalaise de repas santé m’a donné le goût de vous parler de gestion de crise sur les médias sociaux.

En effet, une petite bombe a éclatée dans l’univers de cette entreprise lorsque son propriétaire s’est fait arrêter pour possession et trafic de stupéfiants. Bye-bye les partenariats avec les influenceurs du moment, et bonjour les commentaires haineux sur les différents médias sociaux de l’entreprise!

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Aucune entreprise n’est à l’abri d’une tempête médiatique. Bon, le boss n’a pas besoin de se faire arrêter pour que ça tourne au cauchemar ; un simple commentaire négatif sur l’un de vos produits peut devenir un véritable raz-de-marée numérique.

Une crise mal gérée sur les médias sociaux, ça peut être fatal pour une entreprise.

Comme je vous en parle dans un autre article, il est possible de mettre en place diverses actions pour tenter de prévenir une crise sur les médias sociaux. Mais parfois, ça se présente sans qu’on puisse réellement le voir venir…

Voici donc mes conseils pour bien intervenir sur les médias sociaux lorsque votre entreprise fait face à une crise.

1 – Agissez rapidement!

Le monde du web et des médias sociaux, c’est un univers instantané où tout se passe en temps réel. Une petite frustration peut rapidement dégénérer et se répandre comme une trainée de poudre sur les médias sociaux. Vous devez donc réagir rapidement afin de calmer la situation.

Dès que possible, montrez aux internautes que la situation vous préoccupe et que vous prenez cela au sérieux. La suite de vos actions dépendra bien entendu du type de crise à laquelle vous faites face.

2 – Identifiez la source et la cause de la crise

Est-ce qu’il s’agit d’un client mécontent? Peut-être que vous faites face à un troll, soit un personnage qui vise uniquement à générer des polémiques?

Dans tous les cas, je vous conseille de répondre de façon respectueuse et transparente. Gardez en tête que TOUT LE MONDE vous regarde, et pas seulement la personne avec qui vous échangez!

3 – Laissez les gens s’exprimer

Hé oui!  Let it breath, comme on dit!

Laissez les gens s’exprimer, et tentez de modérer la situation du mieux que vous pouvez. Si vous argumenter, vous ne ferai que jeter de l’huile sur le feu!

4 – Répondez aux gens respectueusement

Lorsque vous êtes prêt à répondre, faites-le de façon honnête et respectueuse.

Vous avez tort? Faites preuve d’humilité et soyez transparent avec vos abonnés. S’il s’agit plutôt de fausse propagande, gardez votre sans froid et répondez quand même à vos détracteurs. La pire chose à faire, lorsque vous êtes pris au coeur d’une controverse numérique, c’est de ne rien faire!

5 – Tenez une rencontre post-crise

Une crise sur les médias sociaux, ça repart souvent aussi vite que c’est arrivé.

Lorsque la situation se calme, tenez une rencontre post-crise avec votre équipe. Revoyez ensemble la situation, et posez-vous les questions suivantes:

  • Est-ce que nous avions un plan de gestion de crise?
  • Si oui, qu’est-ce qui a bien fonctionné?
  • Qu’est-ce qui serait à améliorer?
  • Quelles sont les prochaines actions à entreprendre pour éviter qu’une telle situation se reproduise?

Vous avez besoin de créer ou de mettre à jour votre plan de gestion de crise sur les médias sociaux? Contactez-moi!

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