Prévenir une crise sur les médias sociaux en 3 étapes

Prévenir une crise sur les médias sociaux en 3 étapes

Thanks God, vous lisez cet article avant d’en avoir réellement besoin!

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise médiatique. On ne se le cachera pas, c’est encore plus flagrant depuis la venue des médias sociaux. En effet, une nouvelle négative, un commentaire disgracieux ou parfois même une simple opinion un peu controversée peut se répandre en quelques minutes et créer un vrai raz-de-marée numérique.

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Est-ce qu’on peut éviter cela? Bien honnêtement, je vous dirais que non. Il est toutefois possible de se travailler en amont afin de diminuer les impacts d’une possible crise.

Voici donc mes trois étapes indispensables pour prévenir une crise sur les médias sociaux.

1 – Faire une veille quotidienne de vos de médias sociaux et du web

De la même manière qu’une entreprise doit faire une veille de ses concurrents et des tendances de son industrie, il est important de faire une veille de votre propre entreprise afin de savoir ce qui se dit à votre sujet.

Il existe plusieurs outils pour vous faciliter vos veilles. Je vous en parle dans un prochain article. 😉

2 – Faire des exercices de simulation de crise

De la même façon qu’on procède à des exercices d’évacuation pour les feux, on doit se pratiquer pour être en mesure de bien gérer les crises communicationnelles.

Réunissez votre équipe, et prévoyez tous les scénarios possibles, même les pires! Mieux vaut imaginer le pire et être habilement préparé.

3 – Établir un plan de gestion de crise

Si vous avez un plan de gestion de crise relatif à vos médias sociaux, vous serez en mesure de réagir rapidement et d’atténuer les effets de la crise.

Ce n’est pas le moment de se demander quoi faire, et qui doit le faire, lorsque le nombre de partage d’une publication haineuse frôle les trois chiffres!

Votre plan doit entre autres contenir des directives claires en fonctions de différents scénarios, ainsi que les responsabilités de chacun des acteurs impliqués.

Vous avez besoin de créer ou de mettre à jour votre plan de gestion se crise sur les médias sociaux? Contactez-moi!

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Comment créer un #hashtag viral pour votre entreprise?

Comment créer un #hashtag viral pour votre entreprise?

Êtes-vous habile avec l’utilisation du hashtag?

Principalement utilisé sur Twitter et Instagram, le hashtag permet de catégoriser des sujets en un seul clic. Ainsi, si vous êtes un amateur de café, vous pouvez effectuer une recherche avec les mots-clics #coffee, #coffeelover, ou même #coffeeaddict, et vous retrouverai toutes les publications qui mentionnent ce mot-clic.

#coffeeaddict sur Instagram

En bref, un hashtag, ça vous permet d’être visible sur le web. Voilà pourquoi il est important de cibler les hashtags les plus pertinents pour vous et de les insérer dans chacune de vos publications.

Chaque entreprise devrait aussi avoir son propre hashtag personnalisé. Bien utilisés, les hashtags sont une excellente façon de se faire voir, mais aussi de se démarquer et de créer de l’engagement auprès de sa communauté.

Comment créer le hashtag parfait pour votre marque? Voici quelques conseils:

1 – Misez sur une expérience plutôt que sur la marque

Au lieu d’utiliser un simple hashtag à son effigie (comme #RedBull), la populaire marque de boissons énergisantes a créée le mouvement #PutACanOnIt.

RedBull invitait les consommateurs à se mettre en situation avec leur canette, à se prendre en photo et à partager le tout avec le hashtag #PutACanOnIt.

#PutACanOnIt par RedBull

Quelques mois plus tard, plus de 10 000 photos avaient été partagées par les consommateurs de RedBull. L’idée était tellement hot que des marques comme Pepsi et Perrier ont rejoint le mouvement.

Le plus beau dans tout cela? La presque totalité des publications contenant le hashtag provenait des consommateurs eux-mêmes. Peu de contenu à créer pour la marque, peu de dépense en publicité à faire.

Comme quoi, la créativité, ça peut être un bon investissement!

2 – Gardez-ça simple

Il faut que les gens se rappelle facilement de votre hashtag. Évitez les hashtag trop long et trop compliqué. Misez sur la simplicité.

#mettonsquunhashtagaussilongcestpasfacileàlireetàretenir

3 – Vous avez trouvé le hashtag du siècle? Propager-le!

Maintenant que vous avez trouvé le hashtag parfait pour votre entreprise, vous devez le faire connaître auprès de votre communauté. Insérez-le sous vos photos Instagram, dans vos stories et dans vos publications Twitter. Bref, propagez-le PARTOUT.

Attention! Ne misez pas que sur le web! Mentionner ce hashtag directement à vos clients, inscrivez-le sur vos différents supports marketing, parlez-en durant vos événements. Plus votre communauté, tant virtuelle que «réelle», en sera informée, plus votre hashtag pourra prendre son envol.

N’oubliez-pas de dire aux gens d’identifier ce hashtag dans leurs publications!

Besoin d’un coup de main pour définir les meilleurs hashtags pour votre entreprise? Contactez-moi!

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Comment gérer une crise sur les médias sociaux?

Comment gérer une crise sur les médias sociaux?

La récente controverse entourant une entreprise montréalaise de repas santé m’a donné le goût de vous parler de gestion de crise sur les médias sociaux.

En effet, une petite bombe a éclatée dans l’univers de cette entreprise lorsque son propriétaire s’est fait arrêter pour possession et trafic de stupéfiants. Bye-bye les partenariats avec les influenceurs du moment, et bonjour les commentaires haineux sur les différents médias sociaux de l’entreprise!

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Aucune entreprise n’est à l’abri d’une tempête médiatique. Bon, le boss n’a pas besoin de se faire arrêter pour que ça tourne au cauchemar ; un simple commentaire négatif sur l’un de vos produits peut devenir un véritable raz-de-marée numérique.

Une crise mal gérée sur les médias sociaux, ça peut être fatal pour une entreprise.

Comme je vous en parle dans un autre article, il est possible de mettre en place diverses actions pour tenter de prévenir une crise sur les médias sociaux. Mais parfois, ça se présente sans qu’on puisse réellement le voir venir…

Voici donc mes conseils pour bien intervenir sur les médias sociaux lorsque votre entreprise fait face à une crise.

1 – Agissez rapidement!

Le monde du web et des médias sociaux, c’est un univers instantané où tout se passe en temps réel. Une petite frustration peut rapidement dégénérer et se répandre comme une trainée de poudre sur les médias sociaux. Vous devez donc réagir rapidement afin de calmer la situation.

Dès que possible, montrez aux internautes que la situation vous préoccupe et que vous prenez cela au sérieux. La suite de vos actions dépendra bien entendu du type de crise à laquelle vous faites face.

2 – Identifiez la source et la cause de la crise

Est-ce qu’il s’agit d’un client mécontent? Peut-être que vous faites face à un troll, soit un personnage qui vise uniquement à générer des polémiques?

Dans tous les cas, je vous conseille de répondre de façon respectueuse et transparente. Gardez en tête que TOUT LE MONDE vous regarde, et pas seulement la personne avec qui vous échangez!

3 – Laissez les gens s’exprimer

Hé oui!  Let it breath, comme on dit!

Laissez les gens s’exprimer, et tentez de modérer la situation du mieux que vous pouvez. Si vous argumenter, vous ne ferai que jeter de l’huile sur le feu!

4 – Répondez aux gens respectueusement

Lorsque vous êtes prêt à répondre, faites-le de façon honnête et respectueuse.

Vous avez tort? Faites preuve d’humilité et soyez transparent avec vos abonnés. S’il s’agit plutôt de fausse propagande, gardez votre sans froid et répondez quand même à vos détracteurs. La pire chose à faire, lorsque vous êtes pris au coeur d’une controverse numérique, c’est de ne rien faire!

5 – Tenez une rencontre post-crise

Une crise sur les médias sociaux, ça repart souvent aussi vite que c’est arrivé.

Lorsque la situation se calme, tenez une rencontre post-crise avec votre équipe. Revoyez ensemble la situation, et posez-vous les questions suivantes:

  • Est-ce que nous avions un plan de gestion de crise?
  • Si oui, qu’est-ce qui a bien fonctionné?
  • Qu’est-ce qui serait à améliorer?
  • Quelles sont les prochaines actions à entreprendre pour éviter qu’une telle situation se reproduise?

Vous avez besoin de créer ou de mettre à jour votre plan de gestion de crise sur les médias sociaux? Contactez-moi!

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Gérer les commentaires négatifs sur Facebook: 3 erreurs à éviter

Gérer les commentaires négatifs sur Facebook: 3 erreurs à éviter

Dans un article précédent, je vous parlais de l’importance d’avoir un plan pour prévenir une crise sur les médias sociaux. Dans un autre article, je vous donnais aussi quelques conseils pour bien gérer une crise sur les médias sociaux si jamais cela se présentait.

Aujourd’hui, j’ai envie de vous partager trois faux-pas, trois choses à éviter A B S O L U M E N T  lorsque vous recevez un commentaire ou un avis négatif Facebook.

Commentaires négatifs sur Facebook

1. Ne rien faire

Voilà la première chose qu’il ne faut pas faire: ne rien faire!

Lorsqu’on ne fait rien et qu’on attend que la situation se résorbe d’elle-même, on fait tout simplement preuve de pensée magique. La pensée magique, ça fait du bien à l’égo pendant un moment, mais ça ne règle pas les problèmes.

Si vous ne réagissez pas immédiatement et adéquatement, je suis prête à gager de cela ne fera qu’envenimer la situation.

Prenez votre courage à deux main, et agissez!

2. Effacer les commentaires

Tel que mentionné plus haut, il est nécessaire de réagir lorsqu’on diffame votre entreprise sur les médias sociaux. Toutefois, il faut B I E N réagir.

La pire chose à faire face à un commentaire négatif est de l’effacer. De toute façon, il y a probablement quelqu’un qui a déjà fais un print screen de la situation.

3. Répondre de façon arrogante

Ce n’est pas le moment d’argumenter. Tentez de calmer la situation en répondant au commentaire de façon respectueuse et transparente. N’allez jamais dans l’arrogance, vous passerez automatiquement pour le méchant!

Vous pensez avoir affaire à un troll? C’est possible. Encore là, gardez votre calme et répondez de façon professionnelle. Rappelez-vous que cette conversation se déroule en public. Répondez toujours en gardant en tête l’image positive de votre entreprise que vous souhaitez projeter sur les médias sociaux et le web.

Faites preuve de professionnalisme, tout le monde vous regarde 😉

Avez-vous déjà eu à gérer des commentaires négatifs sur vos médias sociaux?

Crédits photos: Pexels

Être sur son «X»

Être sur son «X»

Es-tu «sur ton X»?

Es-tu exactement là où tu voudrais être, autant personnellement que professionnellement?

Je me suis longtemps demandé c’était quoi, mon X. Qu’est-ce qui me passionne vraiment? Qui suis-je vraiment? Quelle est ma mission? Les grandes questions existentielles, je me les suis toutes posées.

Puis, j’en ai essayé des choses, je peux te le dire! J’ai complété plusieurs programmes d’études, tenté plusieurs expériences de travail.

Marie-Pier Brien, consultante

Mes highlight professionnels et personnels

L’expérience professionnelle qui m’a fait le plus vibrer, c’est celle de l’entrepreneuriat.

Le monde avec lequel je suis tombée en amour, c’est celui du web & des médias sociaux.

Je ne pourrais pas non plus passer sous silence mon bagage dans le domaine de la relation d’aide et de l’intervention. Aider les gens les gens à se développer, à atteindre leur plein potentiel, ça me passionne.

Vous pouvez en découvrir plus sur moi dans la section À propos de ce site.

Le plus gros highlight de ma vie, c’est quoi? Mes deux enfants, bien sûr! Depuis qu’ils sont là, je prend le temps de «vivre». Je veux à la fois être un modèle pour eux, en leur montrant une maman qui est heureuse dans son travail, et être présente pour eux. Je veux me façonner une vie à mon image, pour eux.

Si c’est pas ça le bonheur, je ne sais pas ce que c’est 😉

Les petits Frigon

MP Brien, l’alliée des entrepreneurs et entreprises

Avec tout cela, je me suis créée une profession sur mesure. Une profession à mon image, dans laquelle je suis à la fois performante et épanouie.

Je suis consultante en marketing digital ainsi que coach professionnel. Vous pouvez me voir comme l’alliée qui sera à vos côtés pour vous aider à entreprendre de grandes choses, tant sur le web que dans votre vie.

Intéressé à ce qu’on travaille ensemble? Visitez la section Services de ce site et contactez-moi!

MP Brien, consultante et coach

Aujourd’hui, je ne sais pas si je suis à 100% sur mon X, mais j’y aspire et j’y travaille. Tout ce que je sais, c’est que je suis bien là où je suis. Je me lance à mon compte dans un domaine que j’adore, j’ai des clients merveilleux et j’ai une petite famille parfaite. La vie est belle, quoi.

Peut-être que c’est tout ça, au fond, être sur son x. Être bien, tout simplement.

 

Et toi, pourrais-tu dire que tu es sur ton «X»? Si non, qu’est-ce qui manque pour y arriver?